Por Alejandra Espino
Desde hacer una reserva en un restaurante hasta recordarte la hora de la medicación. Los llamados ‘chatbots’, capaces de simular una conversación humana, están cada vez más presentes en nuestras vidas. En 2020, el 85% de los ‘call center’ habrá sido sustituidos por esta tecnología.
La inteligencia artificial ya no es un terreno exclusivo de las películas de ciencia ficción. Su desarrollo e implementación en nuestra vida cotidiana lleva varios años siendo una realidad tangible y medible. Una de sus expresiones más disruptivas es el sistema conocido como chatbot. Es decir, un software capaz de comunicarse con el usuario a través de un lenguaje conversacional. Su naturaleza les ha llevado, desde el principio, a actuar como sistemas de atención al cliente. Sin embargo, los rápidos avances han permitido ir más allá y, en la actualidad, los chatbots se han convertido en una forma de facilitarle la vida a los usuarios, especialmente en las empresas del sector sanitario.
Los chatbots se están instalando en la gran mayoría de sectores empresariales a un ritmo vertiginoso. Una prueba de ello es el estudio realizado por Inbenta, compañía especializada en procesamiento del lenguaje natural y la búsqueda semántica, que señala que, en 2020, el 85% de los call center habrán sido sustituidos por tecnología chatbot. Su éxito se debe a diversos factores, entre los que se encuentra el hecho de no necesitar a una persona física contestando las preguntas, un gasto que no todas las empresas pueden asumir. Además, perfeccionan el servicio de las típicas preguntas frecuentes o FAQs. Ángel Hernández, cofundador de Chatbot Chocolate, agencia de diseño, desarrollo y entrenamiento de chatbots para empresas, sintetiza de la siguiente manera el funcionamiento básico de un chatbot: «Permite la automatización del mayor número posible de interacciones con el cliente. Consiste en reconocer una serie de preguntas que los clientes realizan de manera frecuente y automatizar su respuesta para agilizar el proceso de atención al cliente».
Sin embargo, un chatbot no se queda ahí, «tú lo adaptas a las necesidades que quieras resolver con ellos», matiza Emma Bernardo, responsable de marketing y comunicación de C2C the eHealth Company. Ella considera que el punto de partida para sacarle el máximo provecho a un chatbot es entender que las tradicionales FAQs no necesitan reconocer a la persona que está detrás del ordenador, mientras que un bot sí. «A partir de ahí puedes complicar el proyecto. Por ejemplo, el siguiente paso a reconocer al usuario que acude al chatbot sería pedir una cita con el médico. Esto es posible porque el chatbot es capaz de establecer una conversación más inteligente», comenta.
Ángel Hernández cuenta que las empresas que más solicitan la creación de un chatbot a Chatbot Chocolate son las que se dedican al sector del marketing porque «siempre son pioneros a la hora de probar nuevas herramientas para ver si funcionan mejor que lo que ya tienen». La buena noticia es que empresas con vinculaciones más sociales, como las dedicadas a la medicina, también se están animando a probar las nuevas funcionalidades de un chatbot como parte de sus servicios. Según las previsiones de la consultora Frost & Sullivan, el negocio de sistemas médicos inteligentes moverá en 2021 más de 6.000 millones de euros.
Un ejemplo de la unión entre medicina e inteligencia artificial es el trabajo conjunto de C2C y la Clínica Humana de Mallorca especializada en enfermos crónicos. Ambas compañías han desarrollado un chatbot que explota la tecnología disponible al máximo para ofrecer «un seguimiento y un control virtual de cada paciente», explica Bernando. Rosa, que así se llama el asistente virtual de Humana Brain, «monitoriza a todos los pacientes, se comunica con ellos a través de un lenguaje natural para recordarles aspectos como la toma de su medicación y, además, registra los datos de cada uno de manera periódica. Sabe qué paciente es, cómo es la medicación que se está tomando y cómo es su evolución».
El sector sanitario es uno de los que más esfuerzos e inversión está dedicando a la implantación de las nuevas tecnologías para mejorar la atención del cliente. Alberto Porciani, CEO de TopDoctors, en la masterclass que ofreció en el último eShow de Madrid fue tajante respecto al futuro de la digitalización de la medicina: «Esta transformación pasa inevitablemente por una conexión cada vez más directa y rápida entre médicos y pacientes, y cada vez más centralizado, de forma que todas las herramientas que se utilicen durante el proceso, desde la detección de síntomas y el primer contacto con la consulta hasta el diagnóstico, seguimiento y monitorización continuados de la patología, estén a mano e integradas». La Clínica Humana, igual que Porciani, se dio cuenta de la necesidad de desarrollar un chatbot que no solo respondiera a las preguntas de los clientes o les ayudara con determinadas tareas puntuales, sino que conectara las 24 horas del día al paciente con el servicio médico. «Se dieron cuenta de que cuando los médicos iban a visitar a los pacientes estos les decían cosas como, tenía una duda que preguntarte pero se me ha olvidado. En este punto, decidieron que hacía falta dar un paso más para que el paciente tuviera la certeza de que disponía del equipo sanitario en todo momento», explica Bernardo.
La utilización de estos sistemas como algo habitual no solo beneficia al paciente, también facilita el trabajo del personal sanitario. «El chatbot está integrado en una aplicación que incluye un panel de control que ven los sanitarios. De esta manera pueden ver a todos sus pacientes ordenados de mayor a menor gravedad», explica Bernardo. Además, desde que Rosa está en funcionamiento se han reducido las visitas innecesarias a urgencias, ayudando a no colapsar el sistema. «Estoy seguro de que en 5 años se reducirán las esperas en urgencias considerablemente, y solo ingresarán las consultas más graves», comenta Porciani. Bernardo se muestra convencida a la hora de hablar de los beneficios de un chatbot para aplicaciones médicas: «Haces una labor social porque es bueno para todos. Es bueno para los clientes porque si tienes una enfermedad crónica tienes que mantener un tratamiento; si no se mantiene puedes tener brotes. Si previenes esos brotes (con recordatorios de la toma de la medicina) estás contribuyendo a la sostenibilidad del sistema sanitario».
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